Rares sont les assureurs qui n’ont pas investi pour améliorer leur expérience client ces dernières années : simplifier les parcours, les rendre omnicanaux, se doter d’un CRM, etc. Pourtant, nous constatons toujours aujourd’hui un écart entre d’un côté, la perception des assurés et de l’autre, l’intention des assureurs en matière d’expérience client.
Un parcours client simplifié et fluide ne suffit pas pour cimenter la relation client, c’est-à-dire le fidéliser dans la durée. Une transformation en profondeur des pratiques et postures des porteurs de la relation client est nécessaire pour que les clients perçoivent la fiabilité et l’intégrité de l’assureur, piliers de la confiance.
Les retours d’expérience concrets d’acteurs majeurs de l’assurance pour réaliser cette étude ont mis en exergue cinq enseignements pour cimenter le lien entre assureurs et assurés : cinq enseignements qui déconstruisent finalement 5 idées reçues en matière de relation client.
”La richesse des enquêtes clients ne se trouve pas dans les KPIs mais dans les verbatims. On peut alors réaliser des analyses sémantiques qui nous permettent de factualiser l’expérience
Nicolas Courjaud, MAIF
”Un client qui est satisfait pour son sinistre, il est fidélisé pour 6 ans
Olivier Beroard, Groupama
