Article écrit par le collectif Tenzing

Une crise multiple, évolutive et incertaine qui installe le changement continu

« Changement », un mot simple mais qui illustre bien la crise du Covid-19 et du confinement, car tous les domaines de notre vie sont affectés en même temps : professionnelle, sociale, familiale, personnelle. La crise sanitaire puis économique est en train de créer une situation totalement inédite par son caractère multiple, évolutif et incertain. Mi-mars, l’annonce du confinement a provoqué des réactions très différentes au sein des entreprises : arrêt d’une part significative de l’activité, pour ceux qui n’en avaient pas la culture ou l’opportunité, gel des projets, ou au contraire pour certains, un élan incroyable d’adaptation pour en tirer les opportunités et démontrer leur engagement citoyen. Désormais, deux questions principales vont guider les entreprises avec le déconfinement progressif :

  • Comment reprendre au plus vite l’activité dans les meilleures conditions de sécurité et d’efficacité ?
  • Comment ces événements inédits peuvent-ils constituer des opportunités à condition d’être prêt pour tous les scenarii possibles dans un environnement plus qu’incertain ?
Un déconfinement à gérer avec une capacité d’adaptation à des changements continus

Face à l’incertitude qui va perdurer tant que le virus ne sera pas vaincu, l’enjeu principal des entreprises réside dans leur capacité d’adaptation. Citons Darwin plus avec l’espoir d’une évolution vers une meilleure version de nous-même que pour l’évolution par la sélection naturelle :

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements »

La bonne nouvelle, c’est que cette recherche d’agilité est déjà à l’œuvre dans un monde marqué par des évolutions constantes et en particulier avec la transformation digitale et culturelle initiée par nombre d’entreprises. La crise du Covid ne fait qu’accélérer cette recherche d’agilité. En revanche, elle nous pousse à aborder l’adaptabilité de manière plus holistique en ne sous-estimant aucune de ses composantes : offre, organisation, process, outil, mais surtout l’humain.

Nous avons la conviction que la réponse à apporter à ces 2 questions majeures passent par d’autres questions plus ancrées dans la réalité produite par la crise :

Comment gérer la motivation des collaborateurs dont le niveau peut être très hétérogène ?

Car les collaborateurs ont vécu le confinement de multiples façons, envisagent à des degrés divers le déconfinement et donc appréhenderont le « retour » au travail de manière très différente. Le risque de démotivation ne doit être ni sous-estimé ni caché par l’illusion d’un retour à la normale, et l’opportunité doit être donnée à chaque collaborateur de mettre à profit sa motivation renforcée par ce contexte. Plus que jamais, la crise sanitaire met en lumière la nature intime et très personnelle de la motivation : rapport à la sécurité, à la maladie, autant que rapport au travail. La sécurité comme préoccupation permanente et l’écoute de l’autre constituent deux éléments clé de la réponse à cette question.

Comment sortir de cette crise par le haut en capitalisant sur les changements imposés par cette situation inédite ?

  • Tirer parti du travail à distance en tenant compte de ses spécificités (versus télétravail qui n’est pas imposé) et en adaptant la culture managériale (management par la confiance avec une culture de l’objectif plus que du contrôle) afin de repenser l’expérience collaborateur.
  • Aller au-delà de la digitalisation de l’expérience client fondée sur le selfcare en reconfigurant les éléments clé de l’expérience client : rôle du relationnel à distance, niveau d’empathie et d’humain dans les interactions digitales car la distance renforce le besoin de rapprochement, « centre de gravité » à repositionner entre les différents canaux dans une relation omnicanale (physique, téléphonique, digital).
  • Adapter son offre aux attentes/aspirations de ses clients et à leurs nouvelles contraintes liées à la crise : aspirations sociétales avec une consommation plus sensée, retour à des besoins fondamentaux surtout avec une baisse durable du pouvoir d’achat, etc.
  • Adapter tous les processus permettant de délivrer cette offre ajustée, cette expérience collaborateur et expérience client repensées : système de reporting, d’évaluation, de contrôles, etc

Car elles sont davantage ancrées dans la réalité produite par cette crise multiple, évolutive et incertaine, ces questions vont appeler une capacité d’adaptation à des changements continus. Une des clés de la réussite pour aborder ces questions réside donc dans une démarche d’accompagnement au changement pour transformer les approches, et faire de l’adaptation une culture d’entreprise et même, un comportement intrinsèque.

S’adapter en temps de crise pour faire la différence : considérer les opportunités autant que les risques

Si le repli sur soi a pu constituer un réflexe pour certains à l’annonce du confinement, il est à espérer que les entreprises répondront plus positivement au déconfinement progressif. L’arrêt ou la dépriorisation massive des projets n’est pas une fatalité, si on parvient à repenser la vision et la démarche de certains d’entre eux. Par ailleurs, la priorisation des projets ne doit pas uniquement être tirée par les risques et les bénéfices, mais également par les opportunités. En considérant la crise également comme une opportunité d’un point de vue outil, process, ou humain, certains sujets / projets pourront être source de création de valeur pour les collaborateurs ou les clients et donc in fine pour l’entreprise. Par exemple :

  • mobiliser certaines personnes « sous-occupées » et demandeuses d’activité et ainsi capitaliser sur l’intelligence collective ;
  • profiter d’une baisse d’activité sur les flux courants pour travailler des sujets de fonds ;
  • capitaliser sur la solidarité entre collaborateurs générée par la crise dans une volonté commune de maintien de l’entreprise.

Nous accompagnons actuellement nos entreprises clientes dans l’adaptation de leurs projets afin qu’ils s’inscrivent de manière pertinente et durable dans ce nouveau contexte. Cet accompagnement se traduit par exemple par une reconfiguration du calendrier des travaux en mesurant les risques et les opportunités dans un contexte incertain, des modalités d’accompagnement adaptées aux contraintes du confinement, une prise de hauteur pour identifier les choix métier potentiellement impactés par la crise pour les réorienter ou parer à différents scénarii en fonction de l’évolution du contexte.

En somme, vous soutenir pour aborder l’adaptabilité de manière plus holistique, en considérant à la fois les risques mais surtout les opportunités d’un point de vue offres, organisation, process, outil mais surtout humain. Car l’humain est au cœur de Tenzing, cabinet de conseil engagé depuis sa création sur la défense du mieux commun ; nous serons donc engagés à vos côtés pour adapter ou redémarrer vos activités dans les meilleures conditions pour vos collaborateurs et vos clients.

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