L’internet des objets au service de la connaissance client : comment en maximiser le rendement ?

Ce sont par ces termes que la révolution de l’IOT a été décrite ces dernières années. La technologie est mature et son utilité a pu être démontrée pour des cas d’usages B2B. A titre d’exemple, Airbus a connecté des boutons de commande de chaines de montage ou encore des capteurs de température, pour réaliser le suivi de ces chaines en temps réel, ou leur activation à distance.  Néanmoins, le grand public suit une courbe d’adoption des objets connectés moins rapide qu’en B2B, notamment à cause du nombre d’objets gadgets disponibles.

Pourtant, l’adoption de l’IOT permettrait aux entreprises de disposer d’une porte d’entrée supplémentaire pour développer de nouvelles capacités de mesure des données et donc de connaissance de ses clients. Elle est également complémentaire d’autres révolutions en cours comme le Big Data et la Blockchain, qui permettent d’analyser ou de certifier ces mêmes données. Dans le monde digitalisé d’aujourd’hui et demain, l’entreprise reine est celle qui contrôle et sait exploiter les données du client.

Ainsi, pour les grandes entreprises, quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour maximiser les chances de succès dans la création d’un produit ou d’un service connecté ? Que faire pour inscrire ces projets dans le futur désiré par l’entreprise ?

Avec comme point de départ l’envie d’augmenter leur niveau de connaissance technologique, les entreprises choisissent généralement d’aborder l’IOT de deux manières : via la mise en place de « Proofs of Concepts » (POC) avec une approche « test and learn », pour appréhender la technologie et la manipuler de manière concrète ; ou via la réalisation d’un projet de bout en bout, pouvant être lancé suite à un POC, et tenter de capter le plus rapidement possible les opportunités de ces innovations émergentes.

Cela a permis la mise en marché de plusieurs projets. Citons notamment la brosse à cheveux connectée du groupe L’Oréal, permettant de recevoir ensuite des conseils de soins personnalisés, ou encore la station connectée développée par Sowee (filiale d’EDF), permettant de piloter son chauffage gaz en temps réel et avec précision. Dans les deux cas, la connaissance du client et de ses habitudes est renforcée grâce à la capture d’information plus fréquente et plus précise (la qualité des cheveux ou la consommation de gaz par tranche de dix minutes).

Nous encourageons les entreprises à définir l’objectif et les avantages, pour leur client, d’une démarche de création de produits ou de services IOT, plutôt que de se focaliser sur une technologie ou un outil, et ainsi éviter l’écueil de la mise en place d’une technologie non adoptée. Pour cela, nous recommandons à nos clients d’adopter une approche résolument « orientée client », permettant de comprendre au mieux leurs besoins, d’y répondre et de maximiser l’adoption du produit ou du service. Il s’agit de se détacher de son projet pour se mettre en empathie avec les utilisateurs, identifier ses besoins réels et la façon dont les solutions mises en place vont améliorer leur expérience.

Pour aller plus loin dans l’exploitation du potentiel des objets connectés, les entreprises doivent pouvoir lier les données extraites de ces objets avec d’autres données existantes. Dans ce cadre, se concentrer principalement sur l’IOT n’est plus envisageable : il s’agit au contraire d’inclure les projets IOT comme composante de la transformation digitale de l’entreprise.

Les deux étapes de transformation digitale des articles précédents – « La Transformation Digitale n’existe pas » et «être digital ou ne pas être» – s’appliquent de manière similaire :

• « Améliorer l’expérience globale des utilisateurs » – le projet IOT doit être complémentaire d’autres projets, liés aux objets connectés ou non. Celui-ci devient une brique spécifique d’un ensemble visant à proposer une ou plusieurs solution(s) innovante(s) et utile(s) pour l’utilisateur.
  • La construction d’une « Parcours Team » et l’investissement autour des parcours utilisateurs sécurisent l’adoption de l’IOT
  • Des choix d’architecture permettent d’exploiter les assets de l’entreprise ayant déjà fait leurs preuves sur d’autres projets, tout en étant évolutif pour accueillir de nouvelles briques technologiques innovantes. Cela conduit notamment l’entreprise à mettre en place des outils permettant d’analyser et contextualiser les données provenant de plusieurs sources, pour récupérer la donnée la moins retouchée / transformée possible.
• « Digital Mindset » – Dans des structures disposant d’un historique culturel et technologique et de méthodes de travail éprouvées, la réussite d’un projet IOT nécessite pourtant de s’adapter à une technologie qui évolue en même temps que ses utilisateurs. Pour cela :
  • Dans un monde interconnecté, la collaboration en environnement ouvert prend tout son sens en permettant à l’entreprise de construire des partenariats et ainsi accéder aux points de transformation du parcours client auquel elle n’a pas accès
  • La culture d’entreprise Agile (qui n’est pas l’adoption de la méthode agile) permet de se donner les moyens de réduire le go-to-market des projets, alors que le cycle d’adoption et d’évolution des technologies se réduit.

L’IOT doit donc être vu principalement comme un nouveau moyen de vous rapprocher de vos clients.  Pour faire de vos projets IOT des succès, pensez donc principalement à leurs besoins et aux cas d’usages dont ils pourraient tirer parti. Une fois les objectifs clairs, définissez soigneusement la façon dont va s’articuler le projet avec votre écosystème, afin d’assurer la collecte de nouvelles données pertinentes, améliorant la connaissance du client et de ses habitudes.

Enfin, utilisez ou construisez un environnement ouvert pour capter au mieux les opportunités de partenariat avec votre écosystème et soutenir la mise en place d’une culture digitale interne.

Avec nos experts métiers et designers, les équipes Tenzing Conseil vous accompagnent dans vos projets incorporant des briques IoT, pour vous aider à définir une stratégie orientée clients, identifier des cas d’usage ou en faire émerger de nouveaux, concevoir et accompagner vos POCs, puis emmener vos projets jusqu’à la mise en marché. Notre veille enthousiaste autour de la transformation digitale nous permet également de défricher les opportunités liées aux objets connectés, de les filtrer et de les partager dans votre contexte d’entreprise et en lien avec vos marchés.