La symétrie des attentions
quand l’expérience collaborateur devient enfin le reflet des ambitions de l’expérience client.
Le lien entre performance et bien-être des salariés n’est plus à prouver, il va sans dire qu’un collaborateur heureux et épanoui au travail est plus performant que s’il se trouvait dans un contexte plus défavorable. Pour ceux qui viendraient à en douter, plusieurs études mettent en garde les dirigeants sur le coût du mal-être : « 50 à 60 % des journées de travail perdues seraient ainsi dues au stress professionnel » (EU-OSHA). Au-delà de l’approche alarmiste, de plus en plus d’articles font état du lien : « 74% des Français estiment que la qualité de vie au travail est un facteur déterminant de leur efficacité » (Les Echos, juin 2019).
La nouvelle génération, plus exigeante sur ces aspects, vient bouleverser le cadre habituel des relations employeurs-employés revendiquant plus de sens, cherchant à prendre part à une expérience collective dont la performance économique est un résultat plutôt qu’un objectif : « cette génération revendicatrice […] s’interroge sur l’impact qu’elle peut avoir autour d’elle » (Influencia, 2018). L’entreprise se doit de répondre à ces attentes, dynamisant par la même occasion son attractivité vis-à-vis des talents sur le marché du travail. La réinvention de la posture managériale qui en résulte bénéficie à tous, améliorant parallèlement l’expérience des salariés dans leur ensemble.
Le sujet du bien-être au travail et par extension de l’expérience collaborateur ne peut plus être ignoré. Face à cet état de fait, mieux vaut donc adopter une approche innovante et constructive, plutôt que de s’adapter sous la contrainte. Il ne s’agit plus d’analyser statiquement les leviers de la qualité de vie au travail mais de s’engager dans une dynamique d’évolution permanente au service de l’expérience collaborateur et de la performance de l’entreprise.
73%
des DRH connaissent la notion d’Expérience Collaborateur
62%
des RH pensent qu’il s’agit d’un sujet stratégique
35%
ont une bonne connaissance de la symétrie des attentions
4%
seulement l’ont généralisée
Chez Tenzing, l’expérience collaborateur fait partie de notre ADN et nous accompagnons nos clients autour de convictions fortes que nous ajustons aux spécificités de chacune des organisations.
Dans le cadre de nos missions, nous l’abordons de 2 manières différentes :
1. L’expérience collaborateur au service de l’expérience client
Les entreprises font de la satisfaction client un objectif stratégique : la centralité du NPS (« Net Promoter Score ») comme indicateur de la performance en est une illustration. Or, elles sont nombreuses à aborder le sujet via l’innovation digitale alors que l’enjeu réside davantage dans un parcours omnicanal maîtrisé, où la relation humaine a encore une place de choix.
Les méthodes en vogue autour de l’expérience client s’orientent vers plus de collaboration, d’innovation digitale et d’implication des clients, voire même vers une vision plus omnicanale de l’expérience client mais oublient souvent un facteur clé déterminant : les collaborateurs.
Impliquer les collaborateurs dans la réinvention de l’expérience client est une condition sine qua non au succès d’un parcours cible.
Les collaborateurs sont des contributeurs indispensables à cette démarche. Tout d’abord, parce qu’ils sont les plus à même d’identifier les leviers d’amélioration sur les processus dans lesquels ils sont impliqués. Mais également parce que leur permettre d’exprimer leurs attentes et les impliquer dans la construction d’une expérience client repensée permet de les engager, de les motiver et de s’investir pour une expérience client optimale. Les innovations n’étant pas comprises ou portées au quotidien par les collaborateurs sont vouées à l’échec dans un monde où le client exige une expérience fluide, cohérente et d’exception sur l’ensemble des canaux utilisés. Quel bénéfice y a-t-il à proposer à un client une application mobile très évoluée, un simulateur en ligne ou un voicebot si au moment où il a besoin d’aide, son conseiller ne sait pas ou ne souhaite pas le renseigner ?
L’expérience collaborateur c’est donc aussi cela : impliquer les collaborateurs et entendre leurs besoins pour une expérience client omnicanale réussie !
2. L’expérience collaborateur, miroir de l’expérience client
Mais l’expérience collaborateur d’aujourd’hui doit aller encore plus loin !
Par effet miroir, toute transformation côté client (externe) est l’opportunité de faire évoluer l’expérience collaborateur (interne) et inversement. Transformer l’expérience des clients ou des collaborateurs doit porter le même niveau d’ambition.
- Les consommateurs mieux informés, plus autonomes et en quête de valeur immatérielle poussent les entreprises à se réinventer, à mobiliser différemment leurs ressources
- Les entreprises, en offrant une expérience collaborateur augmentée, ont transformé leur proposition de valeur, source de satisfaction client et de revenus plus importants
La transformation de l’expérience collaborateur ne doit pas uniquement être abordée comme une réponse à l’évolution du marché. Les entreprises ont l’opportunité d’adresser les enjeux externes et internes dans un même chantier : faire du travail un moteur de bien-être et de satisfaction, source d’engagement, d’innovation et de performance.
Ce que nous savons faire pour nos clients, nous devons pouvoir l’offrir aux collaborateurs. Pourquoi se contenter de simplement installer un babyfoot quand nous pouvons agir sur les relations au travail ? Pourquoi offrir un cahier à l’arrivée d’un collaborateur quand nous pouvons créer des effets waouh dès son parcours d’intégration ? Pourquoi faire une FAQ quand on peut proposer un ChatBot ? mais surtout, pourquoi développer des services pour nos clients sans les mettre à disposition de nos collaborateurs …
Seulement voilà, ces nouvelles ambitions exigent la rencontre d’une diversité de compétences qui ne se côtoyaient pas : Ressources Humaines, Relation Client, Gestion de projet et Conduite du changement, Service Design, Innovation, Data Analysts mais aussi Organisation et Gouvernance …
Elles représentent également un changement culturel fort qui intervient parfois alors même que la culture orientée Client ou les actions QVT ne sont pas encore incarnées.
Chez Tenzing, nous avons la conviction que l’Expérience Collaborateur est un enjeu clé, dont l’ambition doit être à la hauteur de son potentiel. Pour y arriver, comme tout nouveau sujet, il doit convaincre rapidement par la preuve tout en s’intégrant à un écosystème en place pour une acculturation progressive et profonde visible dans les pratiques.
Prêt à tenter l’aventure de l’Expérience Collaborateur par la symétrie des attentions ?
