Avec l’arrivée du digital et des exigences clients de plus en plus importantes, la compétitivité des organisations repose de plus en plus sur leur capacité à gérer des sollicitations rapidement, correctement et de façon personnalisée. L’automatisation de certaines tâches à faible valeur ajoutée peut facilement répondre à cette nouvelle tendance et ainsi améliorer l’excellence opérationnelle.
Concrètement, la Smart Automation peut être définie comme une combinaison de technologies matures permettant d’automatiser de bout en bout des demandes émanant de différents canaux.
Ces demandes proviennent d’une multitude de cas d’usages sur toute la chaîne de valeur des entreprises :
1. Centrer l’optimisation sur l’expérience collaborateur
Les organisations s’engagent généralement dans une démarche d’automatisation afin de permettre aux collaborateurs de se décharger de tâches longues, répétitives et/ou à faible valeur ajoutée, favorisant leur productivité et, via les leviers de la symétrie des attentions, la satisfaction client.
« Un déploiement RPA peut permettre à une organisation de réaliser 10 à 25% d’économies, voire 30 à 50% s’il s’agit de RPA combiné à l’IA.[1] »
Face à ce grand potentiel, nombreuses sont les entreprises qui ont cherché à automatiser leurs processus dans la seule logique de réduction des coûts. Il s’est avéré que cette approche, théorique, présente de nombreux risques et souvent un faible taux de réussite : en 2018, 44% des dirigeants déclaraient que leurs projets d’automatisation n’avaient pas produit les économies espérées[2]. De plus, elle peut avoir des conséquences très douloureuses au niveau des collaborateurs eux-mêmes.
Aujourd’hui, la majorité des technologies composant la Smart automation sont matures. Les enjeux ne sont plus technologiques, mais bien humains.
Chez Tenzing, nous sommes convaincus qu’une démarche d’automatisation efficace doit placer l’expérience collaborateur en son centre, être résolument vertueuse et pensée sur le long terme. En d’autres termes, l’expérience collaborateur doit impérativement faire partie de la stratégie globale d’automatisation. Nous distinguons trois enjeux majeurs liés à l’expérience collaborateur se déclinant tout au long du projet, du cadrage à l’implémentation :
- Enjeu de définition : s’assurer de l’utilité de l’automatisation pour les collaborateurs, c’est-à-dire vérifier que les technologies mises en place correspondent aux besoins exprimés par les différents métiers ;
- Enjeu de communication : s’assurer que les collaborateurs ont intégré les avantages de l’automatisation et qu’ils sont en accord avec les changements qui vont avoir lieu dans leurs modes de travail ;
- Enjeu de compétences : assurer la montée en compétence des collaborateurs au cours du projet, aussi bien dans la gestion de projet que dans la connaissance des technologies mises en place, ainsi que dans l’utilisation des outils.
La focale doit donc être placée non pas sur la réduction de coûts à court-terme, mais bien sur l’optimisation de l’expérience collaborateur permettant d’atteindre des gains de performance à moyen terme et durablement.
L’automatisation bien mise en œuvre peut en effet générer beaucoup de valeur pour les collaborateurs. A l’ère où 92% des jeunes diplômés valorisent d’abord « l’intérêt du poste, le fait qu’il soit stimulant » dans le choix de leur futur travail[3], pouvoir permettre à ses collaborateurs de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée est un facteur d’attractivité et de rétention des talents.
2. L’approche de Tenzing : aligner les objectifs humains & financiers
Cabinet doté du statut de société à mission, engagé depuis sa création pour l’égalité des chances, Tenzing accorde une grande importance à l’amélioration de l’expérience collaborateur et tient à la notion de co-construction des projets, grand facilitateur de l’adoption des projets. Avec notre partenaire Novelis, nous avons également la capacité d’adresser l’ensemble des technologies pour vous accompagner dans une approche de bout en bout sur les projets de Smart automation.
Notre approche consiste donc en une prise en compte des dimensions « efficience » et « expérience collaborateur » tout au long du projet :
- Prendre en compte dans la phase de diagnostic, à la fois les aspects financiers et humains, afin de façonner une feuille de route « sur-mesure » pour délivrer des résultats visibles à court-terme, et dont le ROI est également basé sur des indicateurs pérennes (expérience client & collaborateur, efficience et rentabilité);
- Assurer la déclinaison opérationnelle par un accompagnement permettant l’adhésion des collaborateurs et assurant à l’entreprise la capacité d’être le propre acteur de sa transformation.
Plusieurs expériences auprès de grands groupes sur des projets d’implémentation de Smart automation et d’optimisation de l’expérience collaborateur nous ont permis d’éprouver notre démarche et de nous forger des convictions fortes sur les conditions d’une automatisation réussie.
Vous souhaitez réfléchir avec nous sur comment mener un projet d’automatisation à la fois performant et vertueux ?
[1] Capgemini. (2018, 12 juillet). L’automatisation intelligente pourrait générer un gain de 512 milliards de dollars pour le secteur des services financiers d’ici 2020. Consulté à l’adresse https://www.capgemini.com/fr-fr/news/lautomatisation-intelligente-pourrait-generer-un-gain-de-512-milliards-de-dollars-pour-le-secteur-des-services-financiers-dici-2020/
[2] Bain. (2020, 8 avril). Intelligent Automation : Getting Employees to Embrace the Bots. Consulté à l’adresse https://www.bain.com/insights/intelligent-automation-getting-employees-embrace-bots/
[3] BCG / IPSOS. (2020, janvier 1). Baromètre « Talents » : ce qu’ils attendent de leur emploi. Consulté à l’adresse https://www.bcg.com/Images/Etude-BCG-CGE-IPSOS_tcm96-237878.pdf
